Desde 1980 a la fecha, autores como R. Edward Freeman y Ronal W. Clement observan cómo emergen nuevas empresas fieles a una filosofía orientada a la relación y los valores. Estos negocios generan millones a través de lo que denominábamos como “los intangibles” dentro de los que destacan los propósitos de vida, sentido de trascendencia, comunicación, amor, franqueza, solidaridad y que al final resultaron ser auténticas minas de oro; tal y como nos lo demuestra Costco, Colgate y Femsa haciendo del valor “emocional” de un servicio o producto el factor clave de éxito. ¿Quién no compró su lata con su nombre en ella?

Pero, ¿Cómo es que llegamos a este punto?

Venimos cargando una ideología económica donde el dinero es el fin de todo negocio, esto a través de mercados que viven en la competencia, satisfaciendo y creando necesidades en los clientes; esto no es bueno ni malo, simplemente nos acostumbramos a creer que así debe ser. Ahora en medio de acelerados y revolucionarios cambios, las nuevas generaciones redefinen sus conceptos de compra al incluirles el deseado “espíritu” del producto que hará más significativa y valiosa su vida asi como para el  mundo.

Este “espíritu” del producto o servicio, no es “empaquetable” es transmisible, esto quiere decir que el valor está implícito en la relación e interacción con el cliente, vivimos con el cliente la calidez, el tacto, el auténtico interés por el otro que abre muchas más oportunidades comerciales que simplemente buscar transferir un producto o servicio que incremente las ventas.

¿Cómo es posible tener ahora productos y servicios “más vivos” que generan valor? 

La respuesta es mucho más sencilla de lo que aparenta y consiste en volver a los valores, dejar de lado un poco el sentido de competencias y pasar al de colaboración, es regresar a la sensibilidad y naturalezas por ver valioso al cliente más allá de su aportación económica al negocio, veamos algunos valores que ayudan:

Trascendencia. ¿Se podría decir que el mundo es mejor gracias a que la empresa existe?, tanto clientes, colaboradores e incluso los socios aprecian ser parte de soluciones que mejoran la vida de cada quien, tal como lo hace la empresa de Whole Foods que busca la alimentación más sana para sus clientes

Significado. ¿Podrían decir tus clientes que gracias a ti han cumplido o están realizando un propósito valioso en sus vidas? Los nuevos ayudan al cliente y a su equipo a ser más felices, tal y como lo hacen la empresa Harley and Davison, cuyo propósito es lograr el sentido de libertad que sus clientes anhelan.

Empatía y Afecto. ¿Cuántos de tus clientes podrían declarar que “aman” a tu negocio?, esta declaración tiene como base la relación comercial pero los motivos del “enamoramiento” vienen a través de la vida con el cliente, tal como lo declaran los clientes de Southwest Airlines cuando saben que su tripulación hará lo posible por hacerles el viaje práctico y divertido

Lealtad. ¿Cuántos clientes permanecerían leales a un incremento del precio o a un momento difícil para la empresa? Esto sólo sucede cuando el cliente y el equipo admiten que el negocio es valioso para ellos. Tal fue el caso de Spring Gully Foods que anunció su cierre por motivos financieros, al escuchar esto la radio local comenzó una campaña de apoyo que terminó por salvar a la empresa y encaminarla de nuevo.

Hay más valores que traen palabras nuevas a las estrategias de los negocios, ¿se podría hablar de “amor” en una de ellas?  Tim Sanders CSO de Yahoo afirma a través de su libro “Love is the Killer App, “How to Win Business and Influence Friends” que es possible y rentable.

Ficción o no, esta es una realidad:

Las empresas que han acudido a los principio de relación, regresaron un 1,026% a sus inversionistas a través de 10 años, comparado al 122% de las S&P 500

Fuente de Inspiración: Firms of Endearment de Raj Sisodia & David Wolf

2015

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